Гостеприимство и сервис в баре: встреча гостей, подбор коктейлей и работа с конфликтами
Сервис · Гостевой опыт
Вкусные коктейли — это важно, но недостаточно. То, как вы общаетесь с гостем, часто решает больше, чем то, что у него в бокале.
Вы можете создавать очень интересные коктейли: необычные, авангардные, вкусные. Но если гость садится за бар и уходит в худшем настроении, чем пришёл, — вы делаете что-то не так. То, как мы встречаем гостя, уделяем ему внимание и заботимся о нём, не менее важно, чем то, что мы ставим перед ним.
Встреча гостя
С чего начинается взаимодействие с гостем? С того момента, когда он входит в бар. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда заходите в незнакомое место: глаза разбегаются, вы ещё не понимаете, где что. Если в этот момент никто не поздоровается, вечер начинается с едва заметного осадка.
Если из-за стойки вы видите вход, приветствуйте каждого гостя. Улыбайтесь. Дайте человеку понять, что ему рады. Угрюмые лица — не то, за чем гость пришёл в бар. Даже если вы в запаре: поднимите голову, кивните — этого достаточно, чтобы человек не чувствовал себя потерянным.
Посадка и работа с меню
Гость сел за стойку. Первое — вода. Не спрашивайте, просто поставьте. Наутро он вам за это скажет спасибо. (Конечно, только в случае, если вода в вашем заведении наливается бесплатно. В противном случае, всегда спрашивайте гостя, если он готов заплатить за воду.)
Дайте меню и сразу уточните: он у вас впервые или уже бывал? Это сразу даёт понимание, как выстраивать разговор. Если гость возвращается, спросите, что понравилось в прошлый раз.
Сценарий 1
Гость выбирает сам
Не мешайте. Отойдите, занимайтесь своим делом и возвращайтесь, когда он созрел. Когда гость называет коктейль, оцените его выбор как специалист:
- Специфические вкусы. Грибной, овощной, морской — предупредите, чтобы не было сюрприза.
- Крепость. Перед крепким коктейлем стоит уточнить, ел ли гость. Мартини натощак — это другая история.
- Сладость. Суперсладкие коктейли забивают рецепторы. Лучше оставить их на конец вечера.
- Визуал. Гости нередко заказывают коктейль только из-за фото — убедитесь, что они понимают, что именно пьют.
Сценарий 2
Гостю нужна помощь
Задавайте вопросы. Каждый ответ сужает поиск:
- Крепость: лёгкий, средний, крепкий
- Вкусовой профиль: сладкий, кислый, горький
- Предпочтения по алкоголю: джин, ром, амаро, ликёры
- Настроение коктейля: свежий, фруктовый, травяной, пряный, цитрусовый
Слушайте внимательно. Если гость невзначай упомянул что-то о себе, а вы это учли при выборе напитка, — он это заметит и оценит.
Правила хорошего тона
- Запоминайте имена. Это простое действие, которое сильно располагает.
- Запоминайте предпочтения. Постоянный гость не должен объясняться каждый раз.
- Держите дистанцию. Будьте с гостем на «вы», пока он сам не предложит иначе.
- Будьте вежливы и улыбчивы. Это не опционально.
- Участвуйте в беседе. Интересуйтесь, как прошёл день. Умейте читать комнату: когда это уместно, а когда нет.
Стоять за стойкой — дело нехитрое. Хорошего бармена от плохого отличает отношение к деталям. Каждое ваше решение — маленькое или большое — влияет на эмоции гостя. И, само собой, на ваши чаевые.
Сложные гости и конфликты
Не каждый гость — приятный собеседник. К этому нужно быть готовым.
Не эскалируйте
Гость может быть невыносимым. Ваша задача не подливать масло в огонь, а смягчать и разряжать обстановку. Относитесь к таким гостям как к капризным детям: им нужна не ответная реакция, а переключение. Иногда это Негрони. Иногда просто улыбка.
Тяжёлый день
Человек пришёл злой или расстроенный — это не в ваш адрес. Комплимент, улыбка, беседа — и вечер может повернуться в другую сторону.
Когда забота не помогает
Если гости создают угрозу для других посетителей или персонала — вежливая просьба покинуть заведение или охрана. Никакого героизма. Охрану слушаются охотнее, чем сотрудников.
Частые вопросы
Как бармену встречать гостей?
Если из-за стойки вы видите вход, приветствуйте каждого гостя и улыбайтесь. Даже если вы в запаре, поднимите голову и кивните, чтобы человек не чувствовал себя потерянным.
Нужно ли ставить гостю воду, не спрашивая?
Да, когда гость сел за стойку, первым делом поставьте воду. Это работает, если вода в заведении наливается бесплатно; в противном случае всегда спрашивайте гостя, готов ли он за неё заплатить.
Как помочь гостю выбрать коктейль?
Задавайте вопросы о крепости, вкусовом профиле, предпочтениях по алкоголю и настроении коктейля. Каждый ответ сужает поиск, а если вы учтёте то, что гость невзначай упомянул о себе, он это заметит и оценит.
Что делать со сложным гостем?
Не эскалируйте: ваша задача не подливать масло в огонь, а разряжать обстановку. Иногда помогает Негрони, иногда просто улыбка. Если гости создают угрозу для других посетителей или персонала, вежливо попросите их покинуть заведение или позовите охрану.
Самый главный показатель — это если человек ушёл в лучшем настроении, чем пришёл. Читайте комнату. Будьте лапочкой.
Читайте также